Protokoll für Kundenbeschwerden

Für wen es gedacht ist

Eine Beschwerde vom Eingang bis zum Abschluss, in einer Zeile. Jede Zeile hat ihre eigene Nummer, hält fest, was der Kunde gesagt hat, wer sie übernommen hat, was getan wurde und wann sie abgeschlossen wurde – mit den dafür benötigten Tagen für Sie ausgerechnet.

Läden, Handwerksbetriebe, Dienstleister, Vermieter, Vereine und kleine Büros, die Beschwerden bearbeiten statt sich nur daran erinnern wollen und die unter Umständen zeigen müssen, was passiert ist.

Was Sie damit im Blick behalten

• Jede Beschwerde mit eigener Nummer, damit sie wiederzufinden ist
• Worüber sich beschwert wurde, in den Worten des Kunden statt in Ihren
• Wer zuständig ist und was er unternommen hat
• Wie lange jede bis zum Abschluss gebraucht hat, aus den beiden Daten errechnet
• Wie viele noch offen sind, unten auf dem Blatt gezählt

So verwenden Sie es

1. Tragen Sie oben Betrieb, Zeitraum und die Person ein, die das Protokoll führt.
2. Geben Sie jeder Beschwerde eine eigene Nummer – Datum und eine laufende Zahl genügen – und verwenden Sie sie in jedem folgenden Brief und jeder E-Mail.
3. Halten Sie das Gesagte so nah an den Worten des Kunden fest, wie es geht, und auf welchem Weg es Sie erreicht hat.
4. Tragen Sie in die Spalte Bearbeitet von einen Namen ein. Eine Beschwerde ohne Zuständigen ist die, die im Sand verläuft.
5. Füllen Sie Ergebnis und Abschlussdatum aus, wenn sie wirklich erledigt ist; die Tage bis zum Abschluss ergeben sich von selbst.
6. Lesen Sie einmal im Monat das ganze Blatt und achten Sie darauf, ob derselbe Anlass zweimal auftaucht.

Formate

• PDF zum Ausdrucken (A4 und US-Letter)
• Ausfüllbares PDF mit Formularfeldern
• Online-Version, gespeichert in Ihrem Browser
• Excel-Datei / Google Sheets

Die Druckfassung ist in einem Rahmen gesetzt, der auf A4 und auf US-Letter passt. Beide Dateien sind daher identisch, und keine wird skaliert. Das ausfüllbare PDF hat echte Formularfelder. Die Excel-Datei verwendet nur einfache Formeln (SUMME, WENN, ZÄHLENWENN und ähnliche). Sie lässt sich daher in Excel, LibreOffice und Google Sheets fehlerfrei öffnen, und jede berechnete Zelle ist grau, damit Sie sehen, welche Werte sich von selbst ergeben.

So drucken Sie es aus

Laden Sie die Datei für A4 oder US-Letter passend zum Papier in Ihrem Drucker herunter, öffnen Sie sie in einem PDF-Programm und drucken Sie sie in 100 % Größe, nicht mit „An Seite anpassen“, denn das verkleinert den Platz zum Schreiben. Beide Dateien lassen einen Rand von 14 mm, genug für den Bereich, den Drucker für zu Hause nicht bedrucken. Um die Online-Version mit Ihren Daten zu drucken, verwenden Sie die Schaltfläche Dieses Blatt drucken; sie druckt nur das Blatt und nichts vom Rest der Seite. Mehr zum Drucken.

Häufige Fragen

Was sollte ich mit einer Beschwerde tun?

Das hängt von Ihren eigenen Richtlinien und von den Vorschriften für Ihre Branche und Ihr Land ab, die dieses Blatt nicht wiederzugeben versucht. Es hält fest, was passiert ist; was passieren sollte, entscheiden Sie.

Wann ist eine Beschwerde abgeschlossen?

Wenn dem Kunden das Ergebnis mitgeteilt wurde, nicht wenn Sie es intern entschieden haben. Diese Definition konsequent anzuwenden macht die Spalte mit den Tagen bis zum Abschluss erst lesenswert.

Gehören anonyme oder mündliche Beschwerden dazu?

Ja. Schreiben Sie auf, was Sie wissen, und tragen Sie in der Spalte Kunde „nicht angegeben“ ein. Eine Häufung nicht zuordenbarer Beschwerden über dieselbe Sache ist trotzdem eine Häufung.

Ist das dasselbe wie eine Offene-Punkte-Liste?

Nein. Eine Offene-Punkte-Liste ist intern und betrifft ein Projekt. Hier geht es um einen unzufriedenen Kunden, und das Abschlussdatum gehört ihm.