Registro de quejas de clientes

Para quién es

Una queja desde que llega hasta que se cierra, en una sola línea. Cada fila lleva su propia referencia, lo que dijo el cliente, quién se hizo cargo, qué se hizo y la fecha de cierre, con los días que llevó calculados automáticamente.

Tiendas, oficios, empresas de servicios, propietarios, clubes y pequeñas oficinas que quieren gestionar las quejas en lugar de recordarlas, y que quizá tengan que demostrar lo que pasó.

Qué te ayuda a controlar

• Una referencia para cada queja, para poder encontrarla de nuevo
• El motivo de la queja, con las palabras del cliente y no con las tuyas
• Quién se hace cargo y qué hizo al respecto
• Cuánto tardó cada una en cerrarse, calculado a partir de las dos fechas
• Cuántas siguen abiertas, contadas al pie de la hoja

Cómo usarla

1. Escribe arriba el negocio, el periodo y quién lleva el registro.
2. Asigna a cada queja una referencia propia (con la fecha y un número basta) y úsala en cualquier carta o correo posterior.
3. Anota lo que se dijo lo más cerca posible de las palabras del cliente, y por qué medio llegó.
4. Pon un nombre en la columna de gestionada por. Una queja sin responsable es la que acaba olvidada.
5. Rellena el resultado y la fecha de cierre cuando esté resuelta de verdad; los días hasta el cierre se calculan solos.
6. Lee la hoja completa una vez al mes y busca el mismo motivo repetido.

Formatos

• PDF para imprimir (A4 y carta)
• PDF rellenable con campos de formulario
• Versión en línea, guardada en tu navegador
• Libro de Excel / Google Sheets

La versión para imprimir está maquetada dentro de un recuadro que cabe en A4 y en carta, así que los dos archivos son idénticos y ninguno se escala. El PDF rellenable tiene campos de formulario de verdad. El libro de Excel usa solo fórmulas sencillas (SUMA, SI, CONTAR.SI y similares), así que se abre en Excel, LibreOffice y Google Sheets sin que nada falle, y cada celda calculada está en gris para que veas qué cifras se obtienen solas.

Cómo imprimirla

Descarga el archivo A4 o carta según el papel de tu impresora, ábrelo en un lector de PDF e imprímelo al 100 % —no con «ajustar a la página», que reduce el espacio para escribir—. Los dos archivos dejan un margen de 14 mm, suficiente para el borde que no imprimen las impresoras domésticas. Para imprimir la versión en línea con tus datos, usa el botón Imprimir esta hoja, que imprime solo la hoja y nada del resto de la página. Más sobre cómo imprimir.

Preguntas frecuentes

¿Qué debo hacer con una queja?

Depende de tu propia política y de la normativa aplicable a tu actividad en tu país o región, que esta hoja no pretende recoger. Registra lo que pasó; lo que debería pasar lo decides tú.

¿Cuándo se cierra una queja?

Cuando se ha comunicado el resultado al cliente, no cuando tú lo decidiste internamente. Aplicar siempre ese criterio es lo que hace que merezca la pena leer la columna de días hasta el cierre.

¿Se anotan también las quejas anónimas o verbales?

Sí. Escribe lo que sepas y pon «no facilitado» en la columna del cliente. Un patrón de quejas anónimas sobre lo mismo sigue siendo un patrón.

¿Es lo mismo que un registro de incidencias?

No. Un registro de incidencias es interno y trata de un proyecto. Este trata de un cliente insatisfecho, y la fecha de cierre le pertenece a él.