Hoja de servicio de soporte informático

Para quién es

Un ticket que puedes mostrarle al cliente. Vincula el trabajo a una referencia de ticket, un usuario y un equipo, registra cada tramo de trabajo como remoto o presencial, y suma el tiempo y todo lo que suministraste.

Empresas de soporte informático, proveedores de servicios gestionados y consultores independientes que cobran por hora o descuentan de un bono de horas de soporte.

Qué te ayuda a controlar

• El ticket, el usuario y el equipo en el que se hizo el trabajo
• El tiempo remoto y el presencial por separado, cada uno con su propia tarifa
• Hardware, licencias y suscripciones suministrados, con su costo
• Qué se cambió, para que el siguiente técnico no tenga que adivinar
• La firma del usuario de que el problema está realmente resuelto

Cómo usarla

1. Empieza con la referencia del ticket, el cliente, el nombre del usuario y el equipo: etiqueta de inventario o número de serie, no solo «el portátil».
2. Escribe el problema tal como lo comunicó el usuario y lo que encontraste al revisarlo.
3. Registra cada tramo de trabajo en su propia línea: fecha, técnico, qué hiciste, si fue remoto o presencial, las horas y la tarifa de ese tipo de tiempo.
4. Anota el hardware, las licencias o las suscripciones que suministraste, con cantidad y precio.
5. Repasa las comprobaciones finales, revisa los totales y pide al usuario que firme que el problema está resuelto.

Formatos

• PDF para imprimir (A4 y carta)
• PDF rellenable con campos de formulario
• Versión en línea, guardada en tu navegador
• Libro de Excel / Google Sheets

La versión para imprimir está maquetada dentro de un recuadro que cabe en A4 y en carta, así que los dos archivos son idénticos y ninguno se escala. El PDF rellenable tiene campos de formulario de verdad. El libro de Excel usa solo fórmulas sencillas (SUMA, SI, CONTAR.SI y similares), así que se abre en Excel, LibreOffice y Google Sheets sin que nada falle, y cada celda calculada está en gris para que veas qué cifras se obtienen solas.

Cómo imprimirla

Descarga el archivo A4 o carta según el papel de tu impresora, ábrelo en un lector de PDF e imprímelo al 100 % —no con «ajustar a la página», que reduce el espacio para escribir—. Los dos archivos dejan un margen de 14 mm, suficiente para el borde que no imprimen las impresoras domésticas. Para imprimir la versión en línea con tus datos, usa el botón Imprimir esta hoja, que imprime solo la hoja y nada del resto de la página. Más sobre cómo imprimir.

Preguntas frecuentes

¿Por qué separar el tiempo remoto del presencial?

Porque la mayoría de las empresas de soporte los cobran de forma distinta y los clientes preguntan. Cada línea lleva su propia tarifa, así que una hora remota y una hora presencial pueden estar en la misma hoja y sumarse bien.

¿Puedo usarla con un contrato de soporte?

Sí. Anota las horas y deja la tarifa en blanco si el tiempo se descuenta de una iguala, o pon tu tarifa de exceso para las horas que la superen. Las horas se suman en ambos casos.

¿Qué debo escribir en las notas de cambios?

Lo suficiente para que otra persona pueda deshacerlo: qué cambiaste, dónde y qué hiciste con las credenciales. Nunca escribas contraseñas en una hoja que se entrega al cliente; anota que se entregaron por separado.

¿Es un sistema de tickets?

No. Es el registro en papel o en hoja de cálculo de un trabajo, útil cuando tu sistema está en otro sitio o cuando el cliente quiere algo firmado. Usa la misma referencia de ticket en ambos.